Quelle est la durée d'un audit CX ?

Un audit 360° prend entre 2 et 4 semaines selon la taille de votre organisation. Il inclut l'analyse des flux, l'écoute d'appels, les interviews des équipes, le benchmark sectoriel et la restitution avec recommandations priorisées.

Travaillez-vous avec des équipes internes ou externalisées ?

Les deux. Que votre service client soit internalisé, externalisé chez un autre prestataire, ou mixte, nous intervenons.

Quelle est la différence avec un cabinet de conseil classique ?

Nous venons du terrain. Nos consultants ont tous opéré des centres de contact avant de conseiller. On ne livre pas de slides théoriques — on déploie des quick wins dès la semaine 2.

Quel est le budget à prévoir ?

Un audit CX démarre à partir de 5 000€. Un accompagnement stratégique sur 6-12 mois se situe entre 15 000€ et 40 000€ selon le périmètre.

Peut-on combiner conseil et externalisation BPO ?

C'est même notre force. Beaucoup de nos clients commencent par un audit, puis nous confient une partie de leurs flux en BPO.

Comment mesurez-vous les résultats ?

Chaque mission démarre par la définition de KPIs cibles : NPS, CSAT, taux de résolution au premier contact (FCR), durée moyenne de traitement (AHT), coût par contact.

Conseil en relation client — Au-delà de l'opérationnel

Nous ne gérons pas seulement vos appels. Nous transformons votre stratégie CX avec une approche alliant data, terrain et expertise humaine.

Notre approche

Du terrain à la stratégie — pas l'inverse

La plupart des cabinets de conseil CX viennent du monde du slide deck. Nous, on vient du plateau d'appels. Chaque consultant Eleven Partner a opéré des centres de contact avant de conseiller les vôtres. C'est cette double casquette — opérationnel + stratégique — qui fait la différence.

On vient du terrain — nos consultants ont tous opéré des plateaux d'appels
On s'appuie sur de la data, pas sur des intuitions
On livre des plans d'action concrets, pas des slides théoriques
On mesure les résultats et on ajuste en continu

Expertise terrain

Nos consultants ont opéré des plateaux de 10 à 500 agents avant de vous accompagner.

Pilotage par la data

Chaque recommandation est étayée par des métriques : NPS, CSAT, FCR, AHT, coût par contact.

Résultats mesurables

On ne livre pas un rapport et on s'en va. On suit les résultats et on ajuste jusqu'à l'objectif.

Offres

Nos offres de conseil

Audit CX 360°

Analyse complète de votre relation client : flux, outils, équipes, verbatims. Livrable : rapport détaillé + recommandations priorisées.

Recommandé

Stratégie relation client

Co-construction de votre roadmap CX sur 12-24 mois. Objectifs clairs, KPIs mesurables, jalons réalistes.

Formation & Coaching

Montée en compétences de vos équipes : posture, scripts, gestion des situations difficiles. Un accompagnement terrain et concret.

Résultats

Des résultats concrets et mesurables

Chaque mission se termine avec des KPIs avant/après. Voici quelques exemples anonymisés.

E-commerce6 mois

Retailer mode — 45 agents

Problème

Taux de réclamations en hausse de 30% après un changement de logistique

Réclamations

1 200/mois720/mois

-40%

Résolution 1er appel

54%81%

+27pts

CSAT

3.2/54.4/5

+37%

Assurance9 mois

Mutuelle régionale — 120 agents

Problème

NPS en chute libre, turnover agents à 45%, scripts obsolètes

NPS

3267

+35pts

Turnover agents

45%18%

-27pts

Durée moy. appel

8m205m45

-31%

SaaS B2B4 mois

Éditeur logiciel — 15 agents support

Problème

Temps de résolution trop long, clients Enterprise insatisfaits

Temps résolution

48h4h

-92%

Tickets escaladés

38%12%

-26pts

Rétention clients

82%95%

+13pts

Pour qui ?

Vous vous reconnaissez ?

Quel que soit votre stade de maturité CX, nous avons un accompagnement adapté.

Vous lancez votre service client

Vous créez une équipe de 0 ou vous passez de 2 à 20 agents. Vous avez besoin de structurer avant de scaler : scripts, process, outils, KPIs. On vous évite les erreurs classiques.

Structurer dès le départ

Vos résultats ne suivent pas

Vous externalisez déjà ou vous avez une équipe interne, mais la CSAT stagne, le turnover explose et les coûts dérivent. On diagnostique, on corrige, on mesure.

Diagnostiquer le problème

Vous voulez passer au niveau supérieur

Votre service client fonctionne bien mais vous visez l'excellence : IA, omnicanal, self-service, proactivité. On construit votre roadmap CX 12-24 mois.

Accélérer la transformation

Méthodologie

Notre méthodologie

Écouter

Audit terrain, interviews parties prenantes, analyse des données existantes et écoute des verbatims clients.

Diagnostiquer

Mapping des irritants, benchmark sectoriel, identification des quick wins et des chantiers structurants.

Transformer

Plan d'action concret, accompagnement à l'implémentation, mesure des résultats et ajustements.

Témoignages

Ils nous ont fait confiance

"L'audit a révélé des angles morts qu'on ne voyait plus depuis des années. En 3 mois, notre NPS est passé de 28 à 54. Ce qui m'a le plus impressionnée, c'est qu'ils connaissent la réalité d'un plateau — pas juste la théorie."

Nathalie Renaud

VP Customer Success — FinTech Groupe

"On avait fait appel à un grand cabinet avant Eleven Partner. Résultat : 150 slides et aucun changement concret. Ici, dès la semaine 2 on avait des quick wins déployés. Le ROI est visible à chaque comité de pilotage."

Pierre Garnier

Directeur des Opérations — AssurPlus

"La formation de nos 30 agents a transformé notre approche. Les scripts sont devenus naturels, le taux de résolution au premier appel a grimpé de 25 points. Et surtout, l'équipe est plus engagée — le turnover a chuté."

Amira Belhaj

Head of CX — TravelNow

FAQ

Questions fréquentes

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